Рынок малотоннажного коммерческого транспорта в России динамично развивается. Объемы продаж легковых грузовиков существенно увеличиваются из года в год. Вопрос расширения сервисной поддержки требует от лидеров рынка целенаправленных решений. Мы попытались проанализировать текущую ситуацию и перспективы развития авторизованного сервиса легких коммерческих автомобилей.
Один из основных критериев эффективности сервисной поддержки — доступность услуг. Владельцы коммерческих автомобилей — это, как правило, корпоративные бизнес-клиенты, для которых каждый час, проведенный на сервисе, — потерянная прибыль. Особо высокие требования предъявляются к качеству и скорости техобслуживания. Появление и увеличение очередей коммерческих автомобилей на станциях, специализирующихся на обслуживании частных клиентов, — вещь недопустимая. Кстати, качество и сроки обслуживания могут заставить потенциального покупателя пересмотреть свои предпочтения относительно той или иной марки.
В то же время легкий коммерческий автомобиль — это не совсем легковой вариант. Рассматривая малотоннажник как полноценное средство производства, конструкторы вносят специальные изменения в автомобиль, увеличивающие его надежность, функциональность и долговечность. Конструктивные особенности требуют разного подхода к ремонту, в том числе наличия специального технологического оборудования, иногда отличающегося от применяемого для ремонта легковых автомобилей.
Сегодня ситуация в целом характеризуется совмещением продажи и обслуживания легковых и коммерческих автомобилей в одном дилерском центре. Авторизованные дилеры крупных иностранных компаний, специализирующиеся на легковых автомобилях, имеют право продаж и сервисные возможности для работы с легкими коммерческими автомобилями. Использование этих возможностей положительно сказывается на полноценной загрузке производственных мощностей
сервисных станций, а также на увеличении объема продаж запчастей и сопутствующих материалов. В любом случае это прямое расширение бизнеса. С другой стороны, можно отметить некоторые минусы, связанные с необходимостью использования дополнительных производственных площадей при том же количестве рабочих постов (ввиду увеличенных «коммерческих» габаритов), применением более мощного сервисного оборудования и специальной квалификацией персонала. Иначе говоря, производственные площади должны быть грамотно спроектированы и достаточно оснащены, а каждый «квадрат» — окупаться.
В связи с тем, что в большинстве случаев клиенты, имеющие коммерческие автомобили, не пересекаются с «легковыми» клиентами, особых проблем с выделением коммерческого направления в отдельную структуру пока не существует. Однако крупные компании дают возможность развивать данное направление только своим уже существующим дилерам, имеющим достаточный опыт. Для полного удовлетворения потребностей бизнес-клиентов у крупных фирм, таких, как Ford, Mercedes-Benz или Volkswagen, есть специальные программы дилеров по коммерческим автомобилям. Специализированные дилеры имеют отдельные демонстрационные залы, где может быть представлено несколько образцов коммерческих автомобилей. Здесь есть также достаточное количество специальных рабочих постов с оборудованием увеличенной грузоподъемности. Специализация предусматривает и отдельную структуру обученного персонала: продавцы, механики и сервисные менеджеры, работающие только с коммерческими клиентами.
Общую тенденцию выделения коммерческого направления в отдельную структуру можно показать на примере Ford Motor Co., создающей отдельные дилерские центры для продажи и обслуживания коммерческих автомобилей. Реализация проекта была разделена на два этапа. На начальной стадии специализированные дилеры в уже существующем салоне организовывают отдельную площадь в выставочном зале для демонстрации коммерческих автомобилей и отдельную сервисную зону. Также они обеспечивают обучение персонала, который будет работать только по этому направлению. На втором этапе предполагается строительство независимых автомобильных центров с выставочным залом и сервисной зоной. Дилер должен организовать круглосуточный прием автомобилей в ремонт, предоставление подменного автомобиля на время обслуживания, оказание экстренной помощи на дорогах и иметь необходимый ассортимент запчастей на складе. В перечне необходимых условий также наличие организованных парковок для покупателей и клиентов сервиса.
В настоящее время можно говорить о двух дальнейших путях развития сервиса коммерческого транспорта. Первое приоритетное направление — это существование в рамках обособленной структуры одного дилерского центра. Характерным примером можно назвать авторизованный технический центр Mercedes-Benz «М-Промсервис» в Апрелевке. Введенный в эксплуатацию в прошлом году, он предлагает полный сервис любых автомобилей Mercedes-Benz на одной территории. Площадь зоны ТО и текущего ремонта превышает 1000 м2. Она общая для легковых и грузовых автомобилей, хотя и разделена на «легковую» и «грузовую» половины. Расположение за пределами города удобно для коммерческой направленности техцентра.
Еще один путь развития — создание специализированных, полностью автономных дилерских центров коммерческих автомобилей с выставочным залом и сервисной зоной. Первичные расходы на создание обособленного дилерского центра весьма значительны, но возможность комплексного решения транспортных потребностей (приобретения и профессионального обслуживания) корпоративных клиентов имеет большую перспективу. Возможно, такой вариант больше подходит для дилеров грузовых автомобилей.
В любом случае развитие этой сферы сервиса заключается в детальном изучении потребностей клиентов — владельцев коммерческого транспорта с целью их полного удовлетворения.
